קראו כיצד הצליחה חברת 013 ברק להקים מערכת שירות עצמי, המסייעת בחיסכון של זמן וכסף במרכז תפעול המשרת לקוחות רבים, וכיצד תרמה המערכת לשיפור שביעות הרצון של לקוחות החברה.

 
רקע

013 ברק היא חברת תקשורת בינלאומית המספקת מגוון רחב של שירותים לשוק הישראלי, וביניהם: חיוג טלפוני בינלאומי, כרטיסי חיוג, שירותי אינטרנט ללקוחות פרטיים ועסקיים, שירותי אירוח שרתים (Hosting), תקשורת נתונים, פס רחב ואינטרנט בכבלים.

מרכז התמיכה של החברה משרת את מגוון לקוחות החברה, ומספק שירותי תמיכה טכנית, מעקב אחר תשלומים, בקשות לשינויים שונים, וכדומה.

האתגר

מטרת המערכת החדשה הייתה לאפשר ללקוחות החברה לסייע לעצמם לקבל מענה מהיר לשאלות נפוצות, לבצע פעולות אופייניות בעצמם, ובכך לחסוך לעצמם זמן ולשפר את רמת השירות שהם מקבלים. מטרה נוספת הייתה שהחברה עצמה תיהנה מהפחתת כמות הפניות למוקדי השירות, ובכך תחסוך זמן וכסף עבור עצמה ועבור לקוחותיה.

הפתרון

eWave הקימה עבור 013 ברק מערכת שירות עצמי המאפשרת ללקוחות לבצע פעולות רבות הכוללות קבלת מידע חשבונאי, פירוט שיחות, וכדומה. האתר מבוסס על אינטגרציה למערכות התפעוליות של 013 ברק: מערכת ה-Billing שמבוססת על AS400, מערכת ה-CRM, מערכת ה-WEBMAIL, ועוד.

באמצעות האתר יכול הלקוח, בין היתר:

• לצפות בפרטי חשבוניות
• להגדיל את נפח תיבת הדואר האלקטרוני
• להזמין כרטיס חיוג בינלאומי
• לשייך קו טלפון לברק

כל זאת, ללא צורך ביצירת קשר עם שירות הלקוחות של החברה.

המערכת נבנתה מעל שרת היישומים WebLogic, בשילוב כלי האינטגרציה WebLogic Integration) WLI) של BEA.

התוצאות

המערכת עלתה לאוויר בתחילת 2005 ומשרתת מאז בהצלחה את לקוחות החברה.