קראו על הדרך שבה בחרה DHL ישראל לשפר את השירות ללקוחותיה, ולאפשר להם צפייה בחשבוניות, הפקת דוחות ואפילו הדפסת העתקי "נאמן למקור" בפתרון מוצלח שעורר עניין גם בסניפים נוספים של DHL בעולם.

 
רקע

חברת DHL היא מובילה עולמית במשלוחי אקספרס, תובלה יבשתית, שילוח ימי ושילוח אווירי. החברה מציעה מגוון מלא של פתרונות - ממשלוח מהיר של מסמכים ועד לניהול שרשרת אספקה. הרשת הבינלאומית של DHL מקשרת בין יותר מ-220 מדינות וטריטוריות ברחבי העולם. לחברה כ-285 אלף עובדים הפועלים יומם ולילה כדי לספק שירות מהיר ואמין, שיענה על ציפיות הלקוח ב-120 אלף יעדים בכל היבשות.

האתגר

חברת DHL ביקשה לחסוך במספר הפניות אל מוקד שירות הלקוחות של החברה, לשפר את השירות המסופק ללקוחותיה, ולחסוך בעלויות של צוותי השירות בחברה. זאת באמצעות מתן אפשרות למעקב אחר חשבוניות דרך האינטרנט, כולל חשבוניות שעדיין לא הגיעו ללקוח בדואר, ולקבלת שירותים נוספים אשר מקצרים את זמן השירות ללקוח וחוסכים את זמנו של איש השירות במוקד.

הפתרון

eWave בנתה עבור DHL ישראל מערכת שירות עצמי המבוססת על תשתיות החברה, ועל פתרונות קודמים שסיפקה ללקוחות שונים בתחום השירות העצמי. המערכת מאפשרת ללקוחות החברה צפייה בחשבוניות עוד בטרם קבלתן בדואר, צפייה בשטרות מטען, הפקת דוחות פעילות חודשיים, הדפסת העתק "נאמן למקור", המרת נתונים לקובץ אקסל, ותשלום בכרטיס אשראי.

המערכת מבוססת JEE (לשעבר J2EE) ופועלת מעל שרתי WebLogic, Oracle Database.

התוצאות

המערכת עלתה לאוויר ומשרתת את DHL ישראל נאמנה.
המערכת הורחבה בהמשך ועברה שינוי עיצובי של החשבוניות. במקביל נוסף מנגנון חדש של מחירונים, שבמסגרתו כל לקוח יכול לצפות במחירון בכל שעה. כמו כן נוסף מנגנון המאפשר לאיש המכירות לצפות במחירונים השייכים למרחב הפעילות שלו בלבד.
המנגנונים שפותחו הובילו לייעול העבודה ותהליכי המשלוח, וכפועל יוצא לחיסכון  משמעותי בזמן ובכסף.